Medida aprovada por unanimidade altera o Fator X e, a partir de janeiro de 2027, vincula parte da remuneração das distribuidoras ao índice de satisfação do consumidor
A Agência Nacional de Energia Elétrica, Aneel, aprovou uma regra que aumenta o peso da métrica de satisfação dos consumidores no cálculo da tarifa de energia, com objetivo de incentivar melhorias no serviço prestado pelas distribuidoras.
A mudança, tomada por unanimidade pela diretoria, passa a considerar novos indicadores no chamado Fator X, que define como ganhos de produtividade são repassados aos consumidores.
Segundo a Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga, conforme informação divulgada pelo g1.
O que muda no cálculo da tarifa de energia
A regra altera o Fator X, aumentando o peso do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) e incluindo dois novos indicadores, o Índice de Satisfação na plataforma consumidor.gov.br e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Com a mudança, distribuidoras com desempenho negativo nessas métricas poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto empresas bem avaliadas receberão incentivos financeiros, impactando diretamente a composição da tarifa de energia.
Por que a mudança foi aprovada
A decisão responde à crescente cobrança da sociedade por maior qualidade no serviço, especialmente após falhas na recomposição de energia em eventos climáticos extremos, que evidenciaram limites dos indicadores tradicionais.
O setor reconhece que medidas como a duração e a frequência das interrupções de energia, DEC e FEC, não bastam para medir a qualidade percebida pelos consumidores, e a Aneel buscou ampliar a avaliação para aspectos de atendimento e satisfação.
Como destacou o relator do processo, diretor Fernando Mosna, em seu voto, “Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”.
Impactos para consumidores e distribuidoras
Para consumidores, a expectativa é de melhor resposta a reclamações e de investimentos em atendimento e serviços que aumentem a satisfação, sem que haja, necessariamente, aumento direto das tarifas.
Para as distribuidoras, a vinculação entre desempenho em satisfação e remuneração cria incentivo financeiro para priorizar a qualidade do serviço, o que pode traduzir-se em mudanças operacionais e de atendimento ao cliente.
Prazo e próximos passos
A regra aprovada pela Aneel entra em vigor em janeiro de 2027, e deverá ser aplicada nos ciclos tarifários conforme regulamentação da agência, cabendo às distribuidoras ajustar processos e metas para o novo modelo.
A implementação será acompanhada pela Aneel, que poderá ajustar parâmetros, e o efeito sobre a tarifa de energia será observado nos próximos reajustes e revisões tarifárias.
