Aneel aumenta peso da satisfação dos consumidores no cálculo da tarifa de energia, altera Fator X e pode reduzir remuneração de distribuidoras a partir de 2027
Regra aprovada por unanimidade inclui IASC, consumidor.gov.br e índice de ouvidoria no Fator X, com incentivos e punições para desempenho em satisfação dos consumidores
A Agência Nacional de Energia Elétrica, Aneel, aprovou uma regra que aumenta o peso da satisfação dos consumidores no cálculo das tarifas de energia elétrica.
A mudança busca incentivar as distribuidoras a melhorar a qualidade do serviço, sob risco de redução de remuneração para quem ficar mal avaliado.
A decisão, tomada pela diretoria por unanimidade, foi motivada por falhas na recomposição de energia em eventos extremos e pela demanda pública por melhor atendimento, conforme informação divulgada pelo g1.
O que muda no cálculo tarifário
A regra altera o chamado Fator X, indicador usado no cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras e define como eventuais ganhos são repassados aos consumidores.
O novo modelo aumenta o peso do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, IASC, e passa a incluir dois novos indicadores, o Índice de Satisfação na plataforma consumidor.gov.br e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Distribuidoras com desempenho negativo nesses quesitos poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto as bem avaliadas receberão incentivos financeiros.
Impacto para consumidores e distribuidoras
Para os consumidores, a mudança deve significar maior pressão por atendimento ágil e resolução de problemas, inclusive após interrupções causadas por eventos climáticos extremos.
Para as distribuidoras, a novidade insere a satisfação dos consumidores diretamente no cálculo que afeta ganhos e perdas, o que pode alterar prioridades operacionais e investimentos em atendimento.
Motivação e posicionamento da Aneel
Segundo a Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.
O relator do processo, diretor Fernando Mosna, afirmou, “Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”, em seu voto.
Prazo de vigência e próximos passos
A regra aprovada entra em vigor em janeiro de 2027, dando tempo para que distribuidoras ajustem seus processos e indicadores de satisfação dos consumidores.
A partir da vigência, as empresas precisarão monitorar com mais precisão IASC, consumidor.gov.br e contatos na ouvidoria, sob risco de ver a remuneração afetada caso o desempenho seja negativo.
Com a mudança, a Aneel espera alinhar métricas técnicas de continuidade de serviço com a percepção real dos usuários, buscando maior transparência e eficiência na regulação do setor elétrico.