Aneel aumenta peso da satisfação dos consumidores no cálculo da tarifa de energia, altera Fator X e pressiona distribuidoras a melhorar atendimento
Medida altera o Fator X, passa a dar mais peso ao IASC, inclui índices do “consumidor.gov.br” e da ouvidoria, e vigora a partir de janeiro de 2027
A Aneel aprovou uma regra que muda a forma como a remuneração das distribuidoras é calculada, com maior ênfase na avaliação feita pelos clientes.
A intenção é estimular melhorias no serviço e no atendimento, sob risco de cortes na remuneração de empresas mal avaliadas.
A decisão foi tomada pela diretoria por unanimidade, e a norma passa a valer em janeiro de 2027, conforme informação divulgada pelo g1
O que muda no cálculo tarifário
“O Fator X agora dará maior peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) e também incluirá dois outros indicadores: o Índice de Satisfação na plataforma “consumidor.gov.br” e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.”
Com a mudança, o Fator X deixa de medir apenas produtividade, e passa a refletir a satisfação dos consumidores. Empresas com desempenho ruim nesses índices poderão ver redução na remuneração, enquanto as melhor avaliadas receberão incentivos financeiros.
Impacto para consumidores e distribuidoras
“Segundo a Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.”
Ao aumentar o peso da satisfação dos consumidores, a agência busca aproximar a qualidade percebida no setor elétrico de referências internacionais e de outros segmentos de serviços.
“Distribuidoras com desempenho negativo nesses quesitos poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto aquelas bem avaliadas receberão incentivos financeiros.”
O recado da Aneel e a justificativa
O relator do processo, diretor Fernando Mosna, afirmou, “Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”.
A mudança responde às críticas sobre a capacidade de restauração do serviço, após falhas em recomposições de energia em eventos climáticos extremos, e à percepção de que indicadores tradicionais não captam totalmente a experiência do usuário.
Por que a mudança agora
No setor, há consenso de que indicadores clássicos, duração e frequência das interrupções de energia (DEC e FEC), não são suficientes para medir a qualidade percebida pelos clientes.
Com a nova regra, a Aneel amplia o escopo de avaliação, ao incorporar métricas direta e indiretamente ligadas ao relacionamento entre consumidor e distribuidora, e cria estímulos financeiros para quem melhorar o atendimento.
As empresas do setor terão, a partir da vigência da norma, mais um motivo para priorizar a experiência do cliente, e os consumidores terão ferramentas para cobrar melhorias efetivas.