Regra aprovada por unanimidade entra em vigor em janeiro de 2027, altera o Fator X para priorizar a satisfação dos consumidores e pode reduzir remuneração de empresas mal avaliadas
A Agência Nacional de Energia Elétrica aprovou uma mudança que aumenta o peso da satisfação dos consumidores no cálculo das tarifas de energia, com impacto direto na remuneração das distribuidoras.
A mudança, aprovada por unanimidade, atende à demanda por mais qualidade na prestação de serviços das distribuidoras, após falhas na recomposição de energia em eventos extremos.
A regra passa a vigorar em janeiro de 2027 e altera o chamado Fator X, que mede a produtividade das distribuidoras e define como eventuais ganhos são repassados aos consumidores, conforme informação divulgada pelo g1.
O que muda no Fator X
O Fator X agora dará maior peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) e também incluirá dois outros indicadores, o Índice de Satisfação na plataforma “consumidor.gov.br” e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Distribuidoras com desempenho negativo nesses quesitos poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto aquelas bem avaliadas receberão incentivos financeiros.
Por que a Aneel decidiu alterar as métricas
No setor elétrico há consenso de que os indicadores tradicionais, duração e frequência das interrupções de energia, DEC e FEC, não são suficientes para medir a qualidade percebida pelos consumidores.
Segundo a Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.
Repercussões para consumidores e empresas
Para consumidores, a mudança busca traduzir em tarifas um risco maior para distribuidoras que prestem serviços de pior qualidade, e ao mesmo tempo premiar empresas com melhor avaliação.
Para as distribuidoras, a alteração do Fator X representa um incentivo econômico para investir em atendimento e resolução de problemas, e também cria risco de ajustes negativos na remuneração em caso de avaliações ruins.
Posição da Aneel e avaliação da medida
‘Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor’, disse o relator do processo, diretor Fernando Mosna, em seu voto.
A alteração, aprovada por unanimidade pela diretoria, ocorre diante da crescente cobrança da sociedade por maior qualidade no serviço das distribuidoras, especialmente após falhas na recomposição de energia aos clientes nos últimos anos, muitas vezes provocadas por eventos climáticos extremos.
O novo cálculo do Fator X entra em vigor em janeiro de 2027, e deverá orientar decisões das empresas sobre investimentos em manutenção, atendimento e canais de ouvidoria, com objetivo claro de elevar a satisfação dos consumidores e reduzir falhas no serviço.
