Aneel aumenta peso da satisfação dos consumidores no cálculo da tarifa de energia, inclui novos índices no Fator X e pode reduzir remuneração das distribuidoras
Medida aprovada por unanimidade dá mais peso ao Índice Aneel de Satisfação, incorpora consumidor.gov.br e ouvidoria ao Fator X, e entra em vigor em janeiro de 2027
A Aneel aprovou uma regra que aumenta o peso da métrica de satisfação dos consumidores no cálculo da tarifa de energia, com objetivo de fortalecer a qualidade do serviço prestado pelas distribuidoras.
O ajuste altera o chamado Fator X, que mede produtividade e orienta como ganhos são repassados aos consumidores, e passa a incluir novos indicadores de percepção do cliente.
Distribuidoras com desempenho negativo poderão ter remuneração reduzida, enquanto as melhor avaliadas recebem incentivos financeiros, conforme informação divulgada pelo g1.
Por que a mudança foi adotada
O setor elétrico reconhece que os indicadores tradicionais, duração e frequência das interrupções de energia, conhecidos como DEC e FEC, não refletem totalmente a percepção dos consumidores.
Relatos de falhas na recomposição de energia em eventos climáticos extremos intensificaram a cobrança por medições que capturem a satisfação do usuário, e a Aneel decidiu responder com regras que ligam qualidade percebida à remuneração das empresas.
O que entra no Fator X
A partir da nova regra, o Fator X dará maior peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, e também passará a considerar o Índice de Satisfação na plataforma consumidor.gov.br e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Segundo a agência, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.
Impacto para consumidores e distribuidoras
Distribuidoras com resultados ruins nesses indicadores poderão ver redução em sua remuneração, o que cria um incentivo financeiro direto para melhorar atendimento e sistemas de recuperação após interrupções.
Para consumidores, a expectativa é de maior atenção das empresas à resolução de problemas e ao pós-venda, e, em cenário ideal, melhoria da experiência sem aumento automático da tarifa de energia.
Repercussão e justificativa institucional
No voto do relator, diretor Fernando Mosna, a Aneel enfatizou o caráter evolutivo da medida, com foco em eficiência, transparência e qualidade do atendimento. Conforme registro, “Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”, disse o relator do processo, diretor Fernando Mosna, em seu voto.
A medida foi aprovada por unanimidade pela diretoria e entra em vigor em janeiro de 2027, quando as novas regras do Fator X passarão a valer para o cálculo da tarifa de energia.