Mais peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, inclusão de indicadores do consumidor.gov.br e da ouvidoria, decisão unânime da Aneel visa melhorar atendimento e eficiência
A Agência Nacional de Energia Elétrica aprovou uma nova regra que aumenta o peso da satisfação dos consumidores no cálculo das tarifas de energia.
A mudança altera o chamado Fator X, indicador que mede a produtividade das distribuidoras e determina como ganhos são repassados aos consumidores.
Distribuidoras com desempenho ruim em satisfação poderão perder remuneração, enquanto as bem avaliadas terão incentivos, conforme informação divulgada pelo g1.
O que muda no Fator X
A regra, aprovada por unanimidade pela diretoria da Aneel, entra em vigor em janeiro de 2027.
O Fator X passa a dar maior peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, e a incorporar outros dois indicadores de avaliação do público.
Segundo a Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.
Quais indicadores passam a contar
A novidade inclui o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), o Índice de Satisfação na plataforma “consumidor.gov.br”, e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Com essa combinação, a agência busca medir não só a quantidade e duração das quedas, mas a qualidade percebida do serviço, reação ao atendimento e eficácia da recomposição de energia.
Impactos para consumidores e distribuidoras
Para consumidores, a mudança tende a pressionar as distribuidoras a priorizar atendimento e resolver problemas com mais rapidez, sob risco de redução de remuneração.
Para as empresas, há sinal de que investimentos em atendimento ao cliente e processos de ouvidoria poderão passar a valer financeiramente, além de melhorias técnicas para evitar interrupções longas.
O diretor relator do processo, Fernando Mosna, afirmou, “Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”.
Especialistas e associações do setor avaliam que a medida amplia mecanismos de pressão por melhoria, porém ponderam sobre a necessidade de métricas claras e de acompanhamento contínuo para traduzir satisfação em resultados efetivos na rede.
