Aneel reajusta Fator X para priorizar a satisfação dos consumidores na tarifa de energia, incluindo IASC, consumidor.gov.br e índices de ouvidoria para punir e premiar distribuidoras
Medida aprovada por unanimidade entra em vigor em janeiro de 2027, aumenta o peso da satisfação dos consumidores no cálculo tarifário e visa melhorar a recomposição de energia após eventos extremos
A Agência Nacional de Energia Elétrica alterou a forma de cálculo do chamado Fator X, que integra a fórmula de revisão tarifária das distribuidoras, para dar maior importância à satisfação dos consumidores.
A mudança passa a considerar, além do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, o desempenho na plataforma consumidor.gov.br e o número de contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
A medida foi aprovada por unanimidade pela diretoria e visa incentivar melhorias nos serviços prestados pelas distribuidoras, com impacto direto na remuneração das empresas, conforme informação divulgada pelo g1.
O que muda no Fator X
A revisão aprovada altera o Fator X, indicador que mede produtividade e define como ganhos são repassados aos clientes. A partir de janeiro de 2027, o cálculo dará maior peso ao componente ligado à satisfação dos consumidores, e inclui dois novos indicadores que refletem a percepção do usuário.
Distribuidoras com desempenho negativo nesses quesitos podem ter redução na remuneração, enquanto aquelas bem avaliadas receberão incentivos financeiros. A decisão tem objetivo claro de alinhar eficiência econômica com qualidade de atendimento.
Quais indicadores entram na conta
O novo modelo incorpora o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, o Índice de Satisfação na plataforma consumidor.gov.br e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Segundo a Aneel, “os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.”
Por que a mudança agora
A pauta ganhou força diante da crescente cobrança por qualidade no serviço das distribuidoras, especialmente após falhas na recomposição de energia em eventos climáticos extremos nos últimos anos. Há consenso no setor de que indicadores clássicos, como duração e frequência das interrupções, não capturam totalmente a percepção do cliente.
Em seu voto, o relator do processo, diretor Fernando Mosna, afirmou, “Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”.
Impactos para consumidores e mercado
Para os consumidores, a expectativa é de melhor resposta operativa e de atendimento, com incentivos para que as distribuidoras priorizem a resolução de problemas e a comunicação em crise.
No mercado, a mudança pode estimular investimentos em atendimento, tecnologia e gestão de ocorrências, já que desempenho ruim em satisfação poderá significar perda de receita, enquanto notas elevadas terão retorno financeiro.
O ajuste do Fator X abre caminho para que a percepção do usuário, medida por diferentes canais, passe a influenciar diretamente o preço e a qualidade do serviço de energia elétrica no Brasil.