Aneel aumenta peso da satisfação dos consumidores na tarifa de energia e altera Fator X para premiar ou punir distribuidoras com base no IASC, consumidor.gov.br e ouvidoria
Fator X passa a dar mais peso à satisfação dos consumidores na tarifa de energia, incluindo IASC, índice em consumidor.gov.br e contatos de ouvidoria, com efeito prático sobre pagamentos às distribuidoras
A Agência Nacional de Energia Elétrica aprovou uma mudança no modelo tarifário que visa vincular parte da remuneração das distribuidoras ao nível de satisfação dos clientes.
A decisão foi tomada por unanimidade pela diretoria e pretende forçar melhorias no atendimento e na recomposição de fornecimento após eventos extremos.
As informações foram divulgadas pela imprensa, conforme informação divulgada pelo g1
O que muda no cálculo
A regra aprovada, que entra em vigor em janeiro de 2027, altera o chamado ‘Fator X’, indicador usado no cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras e define como eventuais ganhos são repassados aos consumidores.
Com a mudança, o Fator X passa a dar maior peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, IASC, e a incorporar dois novos indicadores, tornando a satisfação dos consumidores na tarifa de energia um critério explícito para bonificações ou penalidades.
Quais indicadores entram
O novo cálculo inclui o IASC, o Índice de Satisfação na plataforma ‘consumidor.gov.br’ e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Distribuidoras com desempenho negativo nesses quesitos poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto aquelas bem avaliadas receberão incentivos financeiros.
Contexto e justificativa
A mudança, aprovada por unanimidade pela diretoria, ocorre diante da crescente cobrança da sociedade por maior qualidade no serviço das distribuidoras, especialmente após falhas na recomposição de energia aos clientes nos últimos anos, muitas vezes provocadas por eventos climáticos extremos.
Segundo a Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.
O relator do processo destacou a importância do movimento, dizendo, “Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”, disse o relator do processo, diretor Fernando Mosna, em seu voto.
Impactos para consumidores e empresas
Para consumidores, a expectativa é que o foco em satisfação leve a atendimento mais ágil e maior prioridade na recomposição de serviços após interrupções.
Para as distribuidoras, a mudança significa que aspectos subjetivos de qualidade, medidos por pesquisas e registros de reclamação, terão peso concreto nas receitas, o que pode alterar investimentos e prioridades operacionais.
Em suma, a Aneel busca traduzir a percepção do usuário em sinais econômicos, vinculando a satisfação dos consumidores na tarifa de energia a incentivos e sanções no novo Fator X.